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船井郎祿媛:餐飲老板決定了企業99.9%的命運

郎祿媛 · 2018-10-30 15:47 來源:紅餐

(紅餐網廣州報道)10月30日,由廣東省餐飲服務行業協會、紅餐、商界評論聯合主辦的“第四屆中國餐飲業商業模式高峰論壇”于廣州東方賓館隆重舉行。

2018年是中國改革開放40周年,餐飲業作為國民經濟中重要的一環,市場規模有望首次突破4萬億元。本屆大會以“新時期、新餐飲、新模式”為主題,眾多知名餐飲品牌創始人、餐飲企業高管、餐飲專家與現場500多位餐飲精英,共同探討如何為餐飲企業打造卓越的核心競爭力,構建可持續發展的商業模式。

會上,日本船井綜研控股集團大中華區餐飲咨詢事業開創人郎祿媛發表了《區域第一&品類第一的必要條件與行業最鮮風向標》的精彩主題演講。

船井郎祿媛:餐飲老板決定了企業99.9%的命運

以下是郎祿媛的演講實錄:

在介紹我的內容之前我想要大家了解一下船井的經營觀。

船井于1970年成立,是全球第一家上市的咨詢公司,現在有50周年了,累計服務23萬日本企業客戶,現在是日本最大的咨詢公司,服務于中小型企業,2014年進入中國,在中國我們只做餐飲。我們從創始人開始就一直強調成功者的三條件:虛心、樂觀(正能量)、好學。

我們的企業家除了虛心,還要樂觀,而且要好學。我昨天晚上到了廣州以后就跑到了正佳購物廣場轉了一圈,到我們的餐飲企業去看了一下,真的是勝敗很明顯。有一些企業做得很大,但想要為顧客提供持續價值就要成長。想要成長就得改變,想要改變就得復盤。我們一直都在提“復盤”這個詞,復盤不是不好的事情發生后的反省,更多的是順利以后有什么樣的復盤。所以我今天演講后半部分會跟大家復盤幾個品牌,一起復盤,看他們到底好在哪里。所謂知己知彼,百戰百勝。

船井告訴我們,老板決定了企業99.9%的命運,企業主和掌門人是最關鍵的,所以我們更多的服務是面向經營者,讓他的能力更強。老板的活力、老板的興奮、老板的夢想要足夠大,不夠大就沒有辦法傳達給顧客。

船井講做咨詢必須要讓老板提起干勁,老板充滿了干勁,就一定可以提升業績。船井的理論以及各方面的組織力都是從數據出來的,都是通過大量的數據和事實來輸出。我們業務的核心,就是助力老板做出正確的決策。

老板做事必須要遵循5原則:一是符合自己個性,又喜歡,真的拼命都想去做的事情;二是員工會開心,他會覺得幸福;三是為社會為他人做貢獻的;四是能賺到錢;五是就算失敗自己也能承擔起全部的責任。這五條很難,但能夠做大的經營者都具備這五條思路。

所以船井的企業使命就是追求社會性、追求教育性,追求收益性;最低的條件是追求收益性,你賺錢才能讓員工幸福,讓你的第三方和股東幸福。歸根到底還是教育性,所以跟我們合作的項目和企業主,都對我們的理念是認同和相符的,才能合作成功。大家一定要選擇和自己價值觀契合的咨詢公司來輔助大家,只有相信才能成功。

大家都想做品牌,對于品牌大家都有一個定義,我們每年有一個大的峰會,有各行各業的偉大企業品牌,業績上做得最好的、顧客滿意的、員工滿意的、商業模式做得好的、有社會價值的企業,我們評獎都是根據這五個條件來做的。想成為持續性成長的企業,你要做的不僅僅是業績滿意,員工滿意,還要讓商業模式滿意,但是這個不是一下子就可以成功的,必須要具備這五個條件。

船井到中國已經4年了,從2014年到中國成立公司,到現今280余個中國餐飲會員企業,都是行業旺店品牌、行業實力品牌。船井首先強調的就是你的店夠不夠旺,和做的事情匹不匹配。我們有一些店非常旺,他們有足夠大的夢想,我們都愿意去助力。NO.1,第一真的很重要,所以今天的題目也叫做NO.1,量力而行的第一非常重要,你現在在廣州的品類里面做不了第一沒有關系,你在你的商圈里面甚至再小的范圍也可以,或者你比你旁邊做得更好。就是把自己的第一縮小,但是不斷創造自己的第一。

世界第二峰是喬戈里朗峰,但沒有人記住它,第一和第二之間的差距比第二和第一百的差距還大。所以,要做自己量力而行的事。國內餐飲企業需要思考的是如何讓長項更強,有唯一,做第一,唯一的第一最強,牢抓主導權。如果行業的老大是A企業的話,你要做B企業還是C企業?當然是C,因為C才有唯一,現在有差異化的部分,不斷強化自己,讓自己做得更好。但是B企業的話,要想留也可以,但要有兩個條件,除非你比老大聰明,要不然就是老大想給你留一活路。

2018國內行業現狀是:

1、大品類細分化與專業化

2、品類的品牌集中化

3、區域品牌的全國化

這個是大家都眾所周知的行業趨勢,將口碑關鍵詞和行業關鍵詞提取,我們會發現中國餐飲行業的5個趨勢關鍵詞:

1、衛生管理食品安全受市場高度關注

2、行業融合加速

3、連鎖化加速

4、品牌意識、品牌重要度提升

5、消費者對口味要求的提升

船井郎祿媛:餐飲老板決定了企業99.9%的命運

老板的困惑有運營管理體系薄弱,商業模式和升級,組織人才體系的部分。船井服務的企業不僅是大企業,還有很多的中小型企業和剛起步的企業,大家都覺得人才的組織不止是賺錢和要做大,這個就是現在經營者的一個變化。

總結下來,從我們咨詢的角度來看,我把主要的一些問題跟大家分享:在組織人才體系里面很多企業組織構架不合理,模式什么的都對,但老板在設置組織架構時有一點問題。第二就是崗位職責不清晰,會造成團隊上的問題。第三是沒有人資部對一線門店的支持體系。沒有對區長督導的支持體系,扁平化是一個階段,我們要摸索如何打造區長督導的支持體系。

舉個例子,7-11便利店的區長督導體系非常強大。理念不僅僅是寫在墻上和本子上的,關鍵是你的高管、副總、店長有沒有把它寫在臉上。還有就是門店、總部各層級的提升制度、晉升機制、降級機制、薪酬機制沒有聯動,薪酬機制要個人落到企業,這個是未來能夠幫到大家很重要的一個板塊。

因為根深才有參天樹,體制只能限制人不做壞事,真正的文化根基才能真正激發組織。

舉個例子,這三個圓圈代表A員工、B員工、C員工,沒有重合度,員工會幸福嗎?不會幸福的,招聘的時候應該盡量招聘B員工,讓員工跟我們有共鳴,讓這個員工在你的企業真正會越來越幸福。這里面沒有對與錯,只是把我們的組織價值觀更多地匹配。在選擇員工上,比起合格我們更需要合適的人,未來的話一定是在自己的企業里面培養自己的人。因為合格只指能力,合適就是指文化匹配,我們在人員的培養方面下了大量的功夫,企業很多出問題的都是合格而不合適的人。

船井郎祿媛:餐飲老板決定了企業99.9%的命運

不同規模的餐飲企業,他們的主要問題是什么?10~30家門店和100家以上門店的餐企,他們的問題是什么呢?我們會發現一個共同點,無論是哪個階段與規模,組織人才體系的建立是馬上要做的,而且是重點課題。3~10家是人才挖掘,團隊建設;10~30家是防止優秀人才流失,這個其實可以通過體系落地,通過聚合方法讓你的員工逐漸相信你,逐漸變成你的人。船井會用非常簡單的方式給會員企業進行診斷,可以清楚地看到你的維度在哪里,我們叫作健康診斷。

接下來就是連鎖管理體系的部分。我們的模式成功就是大量開店,沒體系,管理跟不深,團隊跟不上的問題比較多,損耗管控差異大,運營流程不清晰,尤其是快餐,快餐我們量化到什么程度?從這個員工到這個客戶來到店,一定要有8個過程,為什么顧客不滿意?怎么解決它?所以這個流程的部分非常重要。還有就是QSC水平低,不是在做連鎖經營,這個是中國的餐飲企業普遍存在的問題,而且是大家特別棘手的問題。

我們經常在講QSC多重要,要怎么做?因為QSC的水平是和業績直接相關的,我們經常講你的業態和QSC沒有做好,你活得再好也不可能撐得強。所以我們講QSC1.0版、2.0版、3.0版,日本企業在做QSC3.0版,我們在搭建體系一步一步在做。QSC是和客單價對應的,如果你做20元錢的時候對QSC沒有意見,但是200元以上的時候QSC就要更高了。

接下來是市場經營模式的部分。盈利模式還沒有定就開始開店的企業有很多,我們建議就是3~4個模型就可以了,比如說開在哪個地方,多大面積?還有就是三高體制。大家可能比較關心坪效、席效、人效,高峰期排隊排得不行,但是最后會發現里面還有很多的空席位,因為你沒有用這個測量指標來做。有很多企業少了洞悉當地市場對手,深度剖析以及整體的鏈接,全方位沒有打通才有這樣的問題。

可以看一下整個行業的動向,其實都是在下滑的。小吃快餐在增長,這個是大眾點評的數據,這個是2016年到2017年的對比,我們可以看到幾大城市的狀況。我們總結下來就是大者越大,強者恒強。北京、上海、南京都在下滑,二線城市有很多的城市在增長,鄭州和長沙是屬于16%,還屬于一個成長期。可以看到咱們去年同比的一個狀況,消費者用餐出現輕簡化趨勢,我們會發現時間就是資源。

我們還會發現一個現象,低客單價的客戶越來越少,客單價的店會全鏈增長。廣州2017年幾個業態上增加的是西餐正餐、火鍋自助餐燒烤、咖啡店、酒吧等等。廣州店鋪數量環比下降,市場競爭劇烈,也就是說我們的商圈人口是有錢的,尤其是廣州這樣特殊的地方,商圈就這么幾個,競爭對手會越來越強越來越多。消費者隨著生活水準的提升,它會越來越高。    

我們再看一下行業生命周期的變化,當你的業態在每個區間的時候是什么樣的變化?營業額還是利潤?還是每個區間的變化?我們都做了一個總結。也就是說成長期的時候ABC都能夠成長,但是成熟期的時候你A企業要想留下來,可能B企業就沒有辦法活下來,因為要爭奪他的市場,具體的變化就是顧客人數。隨著生活水平的提高,我們的變化越來越大。我們總結了各市場成熟度越高業態細分會越高。當我的行業還是屬于一個導入期的時候把產品和價格做好就可以了。日本做得最好的是在安定期,就是要把理念要植入進去。日本的餐飲業是到了安定期,不僅僅是國內都參考,都是可以值得我們借鑒,每個階段發展都會有不同的需求。

我們整理出了中國餐飲各大城市的趨勢圖,上海、北海、深圳、廣州進入了趨于成熟期,幾乎到達了峰頂,中國餐飲不是一個市場,各地區的業態發展中心不一樣,各地的消費者不同,各地的市場特征不一樣,要有差異化,做好市場的前瞻。我們來看一下廣州,除了回頭客之外,還有菜品的健康,干凈衛生,好吃不錯。如果是在重慶,價格實惠會表揚你,好吃、正宗就會表揚你了。給差評的情況我們來看一下。在上海,排隊久會給你做差評,上菜慢會給差評,但在深圳,是口味差會給差評。

上海餐飲最需要提升的是服務時間,要告訴他們怎么提升翻臺率,大家可以看到紅色標注的地方就是趨勢不太一樣的地方,上海光有這些是不夠的,單品很難做得很長的,所以這些都是我們定期在做總結的。比如說像這一家上海旺店,做快簡餐的模式,用這個圖表做的方向是不一樣的。接下來就是商品和氛圍兩塊要專注。成長期和成熟期不夠的,還要美觀、明星產品、鮮度、健康等等,所以你成都成功了,不見得在上海會成功。

船井郎祿媛:餐飲老板決定了企業99.9%的命運

模式和賣場也是一樣的。我們總結下來現在的旺店,有很多的趨勢是這樣的示意圖,就是賣場力和附加值都非常好,并且找到他們的空白市場。在中國做餐飲要做好市場區分,對比差距特征,不能一個策略全國各地執行,因為生命周期不一樣。所以我們說知己知彼才有可能持續為顧客提供價值。

最后跟大家分享一個案例。大家都知道廣東是最大的餐飲大省,舉幾個例子,大家知道思路就可以了。我想要告訴大家,就算是做得旺店的品牌,也有做得不好的地方,通過口碑的方式改善他們的點,他們其實都找到了自己的空白市場。

比如說祿鼎記,大家可以看到它做的是酸菜魚、香鍋牛肉和蝦,我們會看到廣州川菜有綜合模式、酸菜魚以及干鍋冒菜,它選擇了前三位的業態進行了深耕,它是怎么做的呢?它選擇的是在干鍋和酸菜魚的這個部分兩個整體的價值提升。一定要知己知彼,一定要知道對方怎么贏的,比如說祿鼎記就在酸菜的服務品質分非常高。我這次分別代表各個業態做了一個統籌,對顧客來說,菜品之外,細節比、分量感、安心感、選擇性、正宗感、服務綜合評價、上菜速度、情節、環境,這些會使顧客對旺店的選擇性非常高,我們通過這樣的方式幫企業找到點。

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