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海底撈是如何處理官僚主義的?

黃鐵鷹 · 2019-11-27 09:28 來源:《海底撈你學不會》

海底撈需要什么樣的人?

張勇說:“我們無法要求每一個普通員工對海底撈保持絕對忠誠,處處為海底撈想,這不現實。只要他能對自己的家庭負責,為自己的生活和后代負責,那么他就會努力保住這份工作。”

像楊玉梅這樣的人無疑是符合這條標準的員工。在繁華的城市,做這份被人看不起,又十分繁重的活兒,沒有責任感是堅持不下去,也不會干好的。

張勇很聰明,為了強化海底撈干部對家的責任感,海底撈每個月還給領班以上的員工父母們發一份工資。錢不多,按照不同干部的等級,每月也就幾百元。

張勇說:“我們的員工大都來自農村,他們的父母沒有任何社會保險,海底撈就當給他們父母發保險金了。如果他們不好好干,他們父母都幫我罵他們。”

有人說:“張勇真聰明,羊毛出在羊身上,發給父母的錢本來也是員工的。”

還有人說:“張勇這個人真善良。”

01 領導與員工的位置

賣麻辣燙出身的張勇知道,靠服務取勝這根定海神針掌握在海底撈一線員工手里。他經常對他的員工講:海底撈不論成功或失敗,一定都是從基層開始;第一線最重要,因為顧客在第一線。

其實,這個道理是常識,不僅張勇明白,誰都明白。正所謂:知屋漏者在宇下,知政失者在朝野。可是能把這個道理落實好就不那么容易了。

公司大了,必然要有各級管理者。管理者要處理的問題同員工要處理的問題相比,誰的更重要?對絕大多數企業來說,當然是老板最重要,然后一級重要過一級;于是,官僚主義就形成了。  

中國人的服從文化特別容易導致官僚主義,隨著海底撈不斷變大,官僚主義自然也滋生了。  比如,張勇以前到各店巡察,自己一個人就來了;可現在海底撈卻不知不覺形成了張勇每到一地當地一把手都要接機的慣例。

張勇意識到了這個問題。喜歡走極端的張勇,用他特有的方式來對抗他認為不對的事情。張勇在2006年對員工的新年致辭中說:“當你同我談話時,你的手機響了,你的員工找你,我們就終止談話,你優先處理你和員工之間的事情;當你和員工談話時顧客需要幫助,你和員工就要終止談話,首先要做的是立即幫助顧客。這就是我講的以顧客滿意率為中心的優先法則。隨著年齡的增加,我現在逐漸明白了,‘顧客’的定義應該被更為廣義地解釋—包括我們員工在內。”

張勇把員工提高到顧客的位置,道理不說自明:如果員工也是顧客,那么員工自然要比領導重要。不過張勇的道理不那么完善,正確的說法應該是:在制定公司戰略和制度的問題上,領導重要; 在服務客人的問題上,員工重要。

02 海底撈的管理制度

張勇的話在海底撈就是指示,就是制度,海底撈有一支執行力極強,完全認同張勇價值觀的干部隊伍。他們的可貴之處是能把張勇并不完善的制度落實到實處。

海底撈的財務總監茍軼群,他加入海底撈前曾在學校教會計。海底撈剛去西安開店時,他幫海底撈做賬。做著做著,被海底撈吸引了,學校的教職不要了,加入了這支農民工的隊伍。

他在教育海底撈財務人員時舉過這樣一個例子,他說:“今天我同海底撈西安的成本會計李靜談話時,她激動地講了一句話:我們是干什么的?這是源于她今年元旦去海底撈店里核對成本時,看到人手不夠,生意太忙,于是臨時放下財務工作,鉆進廚房幫著后廚人員洗了半天碗。

事后,一名普通員工的話讓她深有感觸。那個員工說:沒有哪個財務人員能在這里堅持洗半天碗。因此,引發了李靜關于‘我們是干什么的’思考。

我們作為財務人員的職責是什么?這是一個早已耳熟能詳的話題。我們的職責當然是服務、監督、控制和核算,我們是店長的財務助手。但這些職責落實到一個點是什么?那就是在最合適的時間,做對海底撈最有利的事情。

如果一個成本會計在檢查上菜速度時,發現速度沒有達到標準,于是他來到上菜房,結果發現已積壓了很多上菜單。這時他有兩種選擇,一是記錄問題,準備向經理反映;二是放下記錄和檢查工作,馬上幫助上菜,并在上菜過程中了解問題的根本所在,但他必須晚上加班,才能完成自己必須完成的成本控制表的文案工作。

現實中,我們的大多數財務人員會選擇哪種處理方式?肯定是第一種。為什么會這樣?我相信海底撈大多數財務人員并不排斥到店里幫忙,但都認為首先應該完成財務的本職工作。這個道理乍聽起來是對的,財務人員的工資一般要比服務員高一倍,去干服務員的活兒是浪費。

但我們這樣想的時候,卻忘了我們作為海底撈財務人員的根本問題,這就引發了李靜的‘我們是干什么的’問題。我們的一切工作都是圍繞讓顧客滿意這條根本原則。如果‘顧客滿意’受到威脅,海底撈將不復存在,那么我們的一切工作都將失去它的意義,包括我們的成本控制表。

所以,放下手中的事情,馬上投入到讓顧客滿意的工作中去,才是海底撈財務人員的正確做法。

那是不是說財務工作就不重要了呢?當然不是。問題是我們直接參與到業務實踐中與把財務工作做好不是矛盾的。拿剛才的例子,如果上菜慢的問題是偶爾的,那它絕對不會影響財務人員把財務工作做好。恰恰相反,幫助業務人員發現問題,解決問題,從而提高效率不正是我們財務工作的終極目的嗎?

因此,為了把財務工作做好,偶爾到店里加加班幫幫忙也是不錯的(當然我不鼓勵大家放棄休息,長期加班,那樣做一定效率低下)。

也許有人會問,那要是每天都需要我去上菜房幫忙呢(必須承認這種現象,在我們公司有可能存在)?那一定是我們的管理體系出了問題,那就更需要了解清楚,向更高一層的領導反映。

不可否認,我們有些財務人員已經人為地把自己放到一個較高的位置上,認為不能去做上菜洗碗那種服務員做的事情。這種思想雖然不是主流,但確實存在。如果我們不加以重視,就會蔓延開了。所以請每位同事要自我反省,如果這種思想在你的工作中反映出來,我一定會把你清除出海底撈財務人員的隊伍。”

03 員工就是顧客

海底撈總部在北京南三環附近一個非常不起眼的辦公樓里,總面積只有500平方米,而且還包括半個夾層;張勇在總部沒有辦公室,茍軼群這個管錢大總管的辦公室不到12平方米。同海底撈餐廳并不豪華的裝修相比,海底撈總部仍然顯得過于寒酸。

寒酸嗎?不寒酸!

員工如果是顧客的話,干部就是服務人員;如果是服務人員,自然就不應該那樣氣派!  

人都不傻,需要被提醒,勝于被教育。企業里誰最重要,正常人一眼就能看出來。  

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